三大業(yè)務(wù)板塊、三大線索來源急需立體管理

　　第一業(yè)務(wù)：能創(chuàng)禮業(yè)，主要為廣東省政府，廣州市政府黨政機關(guān)，事業(yè)單位，民間組織行業(yè)協(xié)會商會和500強大型企業(yè)提供一站式禮品解決方案，現(xiàn)已成為廣東禮品行業(yè)的領(lǐng)軍品牌之一！

　　其他業(yè)務(wù)：能創(chuàng)禮品及莊易商貿(mào)，目前是廣州市專業(yè)大型的禮品贈品供應(yīng)制作商之一，銷售部梁經(jīng)理負(fù)責(zé)管理公司的整體運營，另外還管理廣州本地兩家實體店，現(xiàn)在正向連鎖加盟發(fā)展！

　　“三大業(yè)務(wù)原來是通過Excel統(tǒng)計的，實體店店員采取紙質(zhì)記錄，我們的確在不斷的輸入新客源，但是老客戶的維護就顯得很消極。這么龐大的客戶數(shù)據(jù)需要維護，目的是：滿足新客戶開拓與舊客戶回訪和需求挖掘�！绷航�(jīng)理堅定地說到。

　　梁潔經(jīng)理對于業(yè)務(wù)非常熟悉，他覺得，管理業(yè)務(wù)需要從來源開始：“我們的業(yè)務(wù)來源主要分為三種：實體店面的業(yè)務(wù)、網(wǎng)上商城的線索、電話主動尋找客戶線索，如何把這些線索全面管理起來，而且不發(fā)生銷售跟單沖突是我需要解決的問題，用管理軟件，充分利用門店資源、網(wǎng)站資源促進老客戶消費，用三種立體的方式去影響客戶是我的理想狀態(tài)�！�

　　經(jīng)過介紹，他了解到CRM（客戶管理軟件）能解決自身的問題。

　　讓老客戶變成資源，成為新客戶

　　“在公司成立兩周年的時候，我們就遇到了客戶數(shù)據(jù)管理的問題。起初我們采用的是Excel進行統(tǒng)計，久而久之，照顧好新客戶，老客戶卻不知不覺丟失了，就像狗熊掰棒子那樣掰下一個又丟掉了另一個。我們意識到這種管理方式正在阻礙公司的發(fā)展。一個朋友向我介紹了叫XTools的CRM！

　　老客戶的回訪維護，CRM可是幫了大忙。在CRM里銷售人員可以根據(jù)客戶對產(chǎn)品的需求進度進行熱點用戶及普通用戶的分類，幫助銷售人員制定重點跟進對象。業(yè)務(wù)人員在回訪老客戶時XTools在線CRM還可以定制短信提醒，比如好久沒聯(lián)系了、客戶過生日回訪祝福、產(chǎn)品是否收到等等。親切的問候，在一定程度上客戶會對我們有一個更深層的認(rèn)識，大大提高了客戶滿意度。

　　更重要的是，我們了解到客戶的一些消費習(xí)慣和消費產(chǎn)品喜好，讓我們在新的產(chǎn)品上架后，能夠有效發(fā)送新的產(chǎn)品信息，CRM讓我們的老用戶再次成為新客源。”

　　網(wǎng)上商城與實體店業(yè)務(wù)結(jié)合成為核心競爭力

　　能創(chuàng)禮業(yè)（www.nengchuanglipin.com）六年的成長歷程，人員規(guī)模逐步擴大。公司總部已達到30多人，包括廣州本地的兩家實體店。

　　“實體店的客源對我們同樣重要，公司要求店員將客戶信息保留下來提交給總部的客服人員，繼續(xù)維護跟進。店員通過在線CRM錄入客戶信息，為總部的客服人員新建任務(wù)，提醒客戶人員對客戶信息進行分類、維護跟進等�！�

　　“網(wǎng)絡(luò)店的客源非常珍貴，我們利用網(wǎng)上客服系統(tǒng)等獲取訪問網(wǎng)站的客戶線索，并邀請他們?nèi)�實體店看看，因為網(wǎng)絡(luò)店呈現(xiàn)的商品并不能完全打動新客戶。客戶對樣品的要求很高。實體店和網(wǎng)絡(luò)店的協(xié)調(diào)和客戶資源統(tǒng)一管理成為必然。”

　　對于主動呼出得到的客戶線索管理，梁經(jīng)理非常喜歡XTools熱點客戶功能，這樣梁經(jīng)理可以分析出電話呼出的效果，并實時跟蹤熱點客戶的進展！

　　梁經(jīng)理把所有錄入CRM的客戶資料都要求分類，并標(biāo)注客戶來源，這樣就知道客戶熟悉和了解公司的軌跡。比如：一個客戶從網(wǎng)站了解到產(chǎn)品，隨后看過實體店面，快遞過樣品等等。所有的線索被很好地管理起來，加以郵件、短信息方式再次能夠影響客戶去關(guān)注網(wǎng)店和實體店。

　　梁潔經(jīng)理認(rèn)為在線CRM的這種在線型服務(wù)模式，猶如企業(yè)的信息網(wǎng)中心。不論是實體店、還是分公司，通過在線CRM這個龐大的信息網(wǎng)中心讓所有業(yè)務(wù)運行不再滯后。

　　在線CRM促成業(yè)務(wù)管理脫離地域和時間限制

　　業(yè)務(wù)規(guī)模的擴張需要梁經(jīng)理頻繁到外地出差，然而公司業(yè)務(wù)運營同樣需要梁經(jīng)理的審批與管理。“我出差的時候，最關(guān)心的當(dāng)然就是銷售人員的業(yè)績情況、包括收款和產(chǎn)品庫存等，在線CRM的應(yīng)用徹底解決了我這項難題，出差不再是我艱難的選擇。通過這種在線模式，手機上網(wǎng)等，不管我在哪里，我都可以辦公，感覺在不在辦公室都一樣，隨時可以幫助我進行業(yè)務(wù)跟蹤、審核�！�

　　網(wǎng)上商城提供高品質(zhì)服務(wù)的三點心得

　　梁經(jīng)理認(rèn)為：作為網(wǎng)上商城的客戶管理，需要從三個點來提升客戶滿意度。

　　1、 業(yè)務(wù)人員對客戶的需求是否明確

　　每一個消費者都希望自己被重視，當(dāng)消費者再次光臨“能創(chuàng)禮業(yè)”業(yè)務(wù)人員通過CRM客戶記錄可以在第一時間對顧客進行親切問候，我們的業(yè)務(wù)人員全面掌握客戶消費歷史，讓客戶有種強烈的歸屬感。更重要的是：客戶對禮品的要求原始記錄下來，分享給其他同事。

　　2、 發(fā)貨速度提升

　　網(wǎng)上購物已經(jīng)成為一種時尚，對于網(wǎng)上商城來說提高良好的客戶信譽是至關(guān)重要的。CRM的庫存管理功能，從業(yè)務(wù)人員的訂單到庫管人員的發(fā)貨，信息暢通等大大提高了發(fā)貨速度。

　　3、 客戶關(guān)懷是否及時

　　CRM客戶關(guān)懷功能，它就像一個定時鬧鐘時刻提醒業(yè)務(wù)人員對客戶的回訪時間及內(nèi)容，客戶的反映是：既體現(xiàn)關(guān)懷，又不覺得過于打擾！

　　結(jié)束語

　　“XTools為我們提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)服務(wù)流程，與XTools合作了四年，我們嚴(yán)格按照XTools設(shè)計好的流程進行各種業(yè)務(wù)管理，實現(xiàn)較高的客戶滿意度，為客戶定制禮品，提供一站式禮品解決方案，打造********的禮品定制公司是我們的最終目標(biāo)！”梁經(jīng)理最后說到。

　　像類似XToolsCRM（www.xtools.cn）這種公司，他們以“客戶為中心”的設(shè)計軟件，依靠SaaS在線服務(wù)模式，完美實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)店和實體店統(tǒng)一的客戶管理的需求，據(jù)了解：XTools已經(jīng)成立六年的時間，XToolsCRM的客戶遍及56個行業(yè)，目前 6700家企業(yè)的付費用戶，位居行業(yè)第一。