上海希考瑞取得了美國，歐洲，中國，日本，澳大利亞等多項(xiàng)授權(quán)，是UL，CSA，TUV，CSI，SIQ等機(jī)構(gòu)的認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室和合作伙伴，同時實(shí)驗(yàn)室具有中國CNAS授權(quán)，并且是美國最具公信力的實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可組織NVLAP的會員。

　　目前公司處于高速發(fā)展階段，一方面，老客戶不斷有新的認(rèn)證需求，比如客戶做了日本的電子產(chǎn)品認(rèn)證后，也需要做歐盟的電子產(chǎn)品認(rèn)證。另外，新客戶不斷加入成為服務(wù)對象，新客戶需要更高的客戶滿意度，才能在以后的交往中，把更多的認(rèn)證項(xiàng)目交給希考瑞公司。所以，公司把“創(chuàng)建客戶忠誠”作為公司的戰(zhàn)略，也成為公司的最重要的企業(yè)文化。

　　高品質(zhì)的服務(wù)過程的要求

　　�？既鸬年愘豢偨�(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督公司的各種認(rèn)證服務(wù)銷售與跟進(jìn)，包括需要了解客戶產(chǎn)品的測試認(rèn)證的整個過程，包括需要和實(shí)驗(yàn)室協(xié)調(diào)等等，這項(xiàng)工作是一個精細(xì)化服務(wù)過程。隨著認(rèn)證項(xiàng)目進(jìn)展，也需要督促客戶按照合同約定付款等，正是這種精細(xì)化服務(wù)過程促使陳總期望用軟件系統(tǒng)來解決。

　　如何管理整個業(yè)務(wù)過程，陳總當(dāng)然心有成竹。在五年前接觸到的一套系統(tǒng)讓她覺得銷售管理是一種思想，但更需要工具來解決具體問題。

　　首先了解機(jī)會進(jìn)展，提升銷售

　　陳總所想到的就是五年前接觸的XTools月租型客戶管理系統(tǒng)，陳總說：“開始采用XTools，主要解決了銷售人員的日常行為管理，公司對銷售活動有了及時了解，有效提高了公司對項(xiàng)目跟蹤情況分析的準(zhǔn)確性。”

　　銷售機(jī)會來自于銷售人員主動外呼，找到目標(biāo)客戶，電話溝通，遇到意向客戶，就深入報價。銷售機(jī)會還來自于網(wǎng)站的訪客、老客戶的需求等，如何把這些銷售機(jī)會全部管理起來，而不是散落在每個銷售人員手里，避免造成銷售人員之間相互搶單，這是關(guān)鍵問題。

　　通過CRM的系統(tǒng)查詢，可以清楚了解到每一個客戶的歷史情況，系統(tǒng)中不允許重復(fù)的客戶名字出現(xiàn)，無論新老客戶，任何一筆合同都記錄在系統(tǒng)中有據(jù)可查。

　　陳總介紹，對于客戶跟蹤，她很有方法。公司嚴(yán)格規(guī)定，只要給客戶報過價，就一定成為一個銷售機(jī)會，記錄在CRM中，進(jìn)入整個公司的視線中。對于一些咨詢的意向客戶，直接標(biāo)注成為“熱點(diǎn)客戶”，進(jìn)入到管理者和銷售人員的CRM的工作臺中，這讓銷售人員和管理者很容易查看新的需求的跟進(jìn)情況。

　　陳總非常滿意這套系統(tǒng)的整個設(shè)計(jì)理念，并用公司的行政手段約定了CRM的使用規(guī)范。

　　優(yōu)化每一個與客戶接觸點(diǎn) 促進(jìn)滿意度提升

　　客戶是否滿意，實(shí)際上體現(xiàn)在與每一個客戶的每一個接觸點(diǎn)上，陳總有很多對于接觸點(diǎn)的提升滿意度的方法，在這里舉一些小小的例子。

　　在公司整個各種服務(wù)項(xiàng)目中，涉及到很多的服務(wù)產(chǎn)品，每一個測試，都有不同的測試成本，對客戶報價，就是基于CRM的產(chǎn)品管理展開。

　　XTools的產(chǎn)品管理滿足了陳總的需求，作為服務(wù)項(xiàng)目的各級分類，讓銷售人員很快能生成報價單。產(chǎn)品分類中包括的大項(xiàng)有針對歐盟的認(rèn)證分類、針對北美的認(rèn)證分類、針對日本的認(rèn)證分類等等。銷售人員只需要點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，一份全面的報價單就出來了，快捷的生成報價單，讓銷售人員覺得CRM幫助了自己。

　　一旦給客戶報價，就確定成為了一個銷售機(jī)會，陳總能夠看到自己團(tuán)隊(duì)目前進(jìn)展的所有銷售機(jī)會，并很容易知道哪些是需要緊急跟進(jìn)和處理的。如果客戶確認(rèn)報價，陳總會輕點(diǎn)鼠標(biāo)，一份根據(jù)報價單轉(zhuǎn)成的訂單就可以提供給客戶，這樣客戶感受到了“�？既稹钡乃俣�！這也是依賴CRM強(qiáng)大的易用功能。

　　對于客戶來說，最希望知道認(rèn)證的進(jìn)展情況，有些客戶很著急拿到測試報告，并愿意為加急付出更多，對于陳總就可以統(tǒng)籌安排整個測試的進(jìn)程，陳總說：“客戶滿意度在于我們能否在約定的時間完成對客戶的產(chǎn)品測試，并提供認(rèn)證報告！”CRM再加上自己公司個性化的測試流程表成為保證客戶滿意的最重要的工具和武器。

　　客戶回款管理

　　陳總說：“我們的項(xiàng)目是先得到客戶的預(yù)付款，我們再開始我們的服務(wù)，包括對產(chǎn)品的測試環(huán)節(jié)，和給出測試報告等，完成測試后，客戶的尾款就是由專門的助理催收。這主要是借助于XTools的應(yīng)收款提醒功能！”

　　銷售人員需要更加關(guān)注與前期的客戶簽單，服務(wù)、回款催促等日常工作會影響銷售人員的精力，正是擁有了這樣一個集中的CRM數(shù)據(jù)平臺，人員之間的協(xié)作成為公司效率提升的源泉。

　　在線月租型CRM的優(yōu)勢

　　陳總：“公司最初選擇租用CRM時、功能方面、價格、安全性，我們都有考慮。但最終選擇XToolsCRM的主要原因還是它的易用性。當(dāng)初我們選擇了多個CRM廠商進(jìn)行對比，只有XToolsCRM的功能板塊和我們行業(yè)的匹配值最高，當(dāng)然它還要有一個合理的價格！”

　　對于企業(yè)來說，最關(guān)心的是他的業(yè)務(wù)，不擅長的是“信息化”、“管理軟件維護(hù)”。而XTools（www.xtools.cn）的這種模式是在線月租的SaaS模式，專業(yè)的IT服務(wù)公司幫助了�？既饘�(shí)現(xiàn)了客戶管理和業(yè)務(wù)管理信息化。

　　而專業(yè)的認(rèn)證服務(wù)公司卻幫助了電子廠家成功突破各國的技術(shù)壁壘，全面提升企業(yè)在國際市場上的競爭力，這就是社會化精細(xì)分工的商業(yè)模式。

　　對于有六年歷史的XTools公司，陳倩總經(jīng)理評價說：“一個好的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，應(yīng)該多為客戶考慮，類似XTools產(chǎn)品既包括客戶管理、又有銷售人員的管理、還有產(chǎn)品管理等，市面上還是比較少見的，XTools真的成為他們業(yè)務(wù)增長的主要工具，客戶滿意是讓公司業(yè)務(wù)增長的主要原因�！�