|
如何發(fā)掘客戶、留住客戶，成了眾多經(jīng)理人們苦苦思索的問題。對于朝陽產(chǎn)業(yè)的旅游公司來說，客戶更是無比的重要。
客戶，是所有企業(yè)的衣食父母，“一個企業(yè)百分之八十的營業(yè)額來自于百分之二十的客戶。”這句話，更是經(jīng)常被眾多知名的營銷學學者、講師掛在嘴邊。如何發(fā)掘客戶、留住客戶，成了眾多經(jīng)理人們苦苦思索的問題。CRM（客戶關(guān)系管理）,也隨之成為了企業(yè)管理核心中的核心。
對于旅游企業(yè)來說，客戶更是無比的重要。一方面，旅游業(yè)面對著龐大、復雜的消費群體，正確、有效地與客戶保持緊密的關(guān)系存在著一定的困難。另一方面，當前的旅游產(chǎn)品開發(fā)，逐漸走向同質(zhì)性與普遍化，在產(chǎn)品差異性不大的情況下，創(chuàng)造獲利成長必須著重于推展正確的客戶關(guān)系，客戶服務品質(zhì)的優(yōu)劣，則進而決定了旅游企業(yè)生存或淘汰的關(guān)鍵因素。
像旅游行業(yè)的服務型行業(yè)有其共性的一面，如何提高客戶的滿意度，如何能持續(xù)不斷挖掘客戶潛在需求，如何開辟最滿意的旅游產(chǎn)品等，都成為需要數(shù)據(jù)支持、用戶反饋的內(nèi)容，中國旅游公司也應該嘗試大規(guī)模的引入CRM經(jīng)營理念，為中國的旅游市場發(fā)展開辟新的局面。
美國哈佛商業(yè)研究報告表明：多次光臨的顧客比初次登門者可為企業(yè)帶來更多的利潤。對于強烈依賴顧客消費的旅游業(yè)而言，穩(wěn)定而忠誠的游客群無疑是旅游業(yè)寶貴的財富，因此，為了培育國內(nèi)外穩(wěn)定的消費群體，旅游公司實施CRM將為游客提供更完備周到的售后服務和追蹤聯(lián)系。
例如對游客期望的引導、游客消費行為管理、游客檔案管理（以便針對性地提供個性化服務）、游客意見追蹤調(diào)查、游客間的社會關(guān)系管理等等。通過這些系統(tǒng)化的顧客管理措施，將使分散的顧客結(jié)合成與企業(yè)保持緊密聯(lián)系的社會網(wǎng)絡，這將大大有利于旅游服務產(chǎn)品的營銷傳播，最終使旅游業(yè)贏得市場中寶貴的游客資源。
隨著“五一”黃金周的取消，使本來滿負荷的營業(yè)收入驟減，現(xiàn)在只有三天的假期使更多的人選擇了短線，散客量也隨之增加。如果旅行社的每個客戶都有他的獨特的需求，那傳統(tǒng)模式下的旅行社客戶管理自然就遇上了巨大的挑戰(zhàn)，旅行社作為服務業(yè)，每天都要和各種客戶進行各種形式的接觸，不論客戶與旅行社接觸管道、接觸方式是怎樣的，旅行社整合各來源客戶資訊并快速回應與解決問題，更向前推進到主動行銷與服務，是其把握散客時代旅游發(fā)展趨勢的重要挑戰(zhàn)。
因此建立一個完備的，又能充分考慮到客戶的個性化需求的旅行社CRM系統(tǒng)就顯得極為重要。該系統(tǒng)的建立，應包含“行銷”、“銷售”、“服務”之全方位整合體系，除隨時檢討服務流程外，更應藉助各項資訊技術(shù)與相關(guān)應用軟體產(chǎn)品，在服務客戶的過程中，累積可獲利的能量，以便主動積極找尋商機，“適時”、“適量”、“適切”的提供客戶個人化產(chǎn)品，提高企業(yè)營業(yè)規(guī)模，達到旅行社最重要的“獲利”目標。
國內(nèi)的一些旅行社擔當起了開創(chuàng)先河的重任，例如開封的三毛旅行社在一年前，就開始使用起了租用型的CRM。其主要作用是用來做客戶信息的錄入，將行業(yè)客戶按類別分開，當進行促銷時，就可以在系統(tǒng)中查詢信息后，針對這些行業(yè)客戶進行特色的服務。
在推出一些特價項目時，就可以根據(jù)在系統(tǒng)中查詢出曾經(jīng)預定過飛機票的人員，直接發(fā)送項目介紹的短信給他們，并附帶機票特價信息。這樣一來，既方便了老客戶對旅游新項目的了解，又能帶動保團的增加，從而為旅行社帶來經(jīng)濟效益的增長。
雖然現(xiàn)在該旅行社實施的CRM還只在客戶的積累階段，但CRM帶來的價值還是值得期待的。尚總認為，要想CRM在旅游行業(yè)達到更好地實施和應用，應該加大宣傳及推廣力度，因為現(xiàn)在很多旅游從業(yè)者，對CRM真正能夠幫助他們做到哪些具體的事情還不是很了解；再者，還應該推出特定針對旅游行業(yè)的一套CRM，滿足需求。
談到選擇CRM的原因時說，尚翔說：第一，以往每個客人跟我們旅游后能留下一個比較詳細的檔案記錄，在達到一定量的積累后，就可以有針對性地根據(jù)這些做客戶的資源管理及促銷；第二，在今后我們會制定一個會員制度，這些將會是一筆寶貴的資料和資源，還可以就此進行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在的商業(yè)價值。
雖然實施CRM會有一定難度，但它為旅游業(yè)發(fā)展注入新的活力趨勢不可小覷的。其意義主要是，一方面CRM為旅游公司帶來經(jīng)濟效益，作為一個經(jīng)營理念，CRM在旅游公司運用時起到了經(jīng)濟效益杠桿的作用。兩一方面，CRM為旅游公司有效整合資源，實施CRM將有效地整合旅游公司的內(nèi)外部的資源，從而實現(xiàn)公司利益、客戶利益以及社會利益的****平衡狀態(tài)。
|
