2009年，面對市場對電器產(chǎn)品的旺盛需求，匯珍電器卻遇到了發(fā)展的瓶頸，人員、分支機構、貨物、貨款、庫存等讓公司總經(jīng)理解總陷入深思，管理問題一直是放不下的心中的石頭，什么時候能擺脫束縛，突破瓶頸，這是解總苦思冥想的問題。

　　偶然的機會，解總認識了石家莊盛世營銷企業(yè)家俱樂部（www.crmzy.com.cn）的焦經(jīng)理，通過幾個月的焦經(jīng)理的咨詢和建議，終于建立了一套規(guī)范的管理流程，銷售額倍增，心中的石頭終于落下了。

　　銷售開拓問題：

　　渠道銷售講究的是銷售渠道的數(shù)量和質(zhì)量，如何提升渠道代理商的數(shù)量和質(zhì)量，如何在外地拓展自己的電器銷售渠道，渠道商來了又走了，到底什么原因？

　　解總把潛在渠道代理商定義為“潛在客戶”，并且制定了一整套潛在客戶的跟蹤篩選流程，篩選出來的渠道商，公司把它定義為“機會合作客戶”，這些客戶也有流程繼續(xù)跟進，并且把所有更細致的內(nèi)容記錄到了CRM里面，并把優(yōu)質(zhì)的渠道代理商標記為“合作客戶”。

　　對于潛在客戶的SFA流程，匯珍公司的劉素賢經(jīng)理說：“我們根據(jù)陌生客戶，我們制定了一套流程，通過電話聯(lián)系后，我們要求把客戶的詳細情況記錄在CRM里面，并記錄客戶對什么感興趣，因為我們的產(chǎn)品很多，我們獲取了客戶意向，會緊跟著做短信發(fā)送的動作，短信是有模板的，通過CRM發(fā)送短信息也很方便，如果陌生客戶有意向，我們就把客戶分類到機會合作客戶�！�

　　劉素賢經(jīng)理介紹：“對于不同的分類客戶，我們都有下一步動作的SFA（銷售自動化方案），來明確誰來做什么�！�

　　銷售過程管理是銷售增長的源動力，解總說：“每月的銷售任務和銷售情況一目了然，讓我們很清楚自己的銷售情況，哪一個區(qū)域銷售良好，哪一個區(qū)域銷售需要再努力，系統(tǒng)都給我們指明了方向。配合銷售機會和銷售自動化SFA使得跟進和開發(fā)客戶輕松容易。銷售機會可以分析客戶、立項評估，加快開發(fā)客戶的速度。銷售自動化里的電話術語和短信模式，可以使跟進客戶富有計劃性和目的性，特別是對于沒有經(jīng)驗的員工也是很好的指導作用�！�

　　發(fā)貨與開票、回款問題

　　在沒有使用CRM之前，“代理商對賬”是劉經(jīng)理最為痛苦的事情，對于每一筆貨，貨物明細是什么、是否開過票、是否有欠款等幾乎是劉經(jīng)理心中****的石頭，一直堵在心中。

　　通過CRM的實施，劉經(jīng)理理順了從訂單金額、訂單數(shù)量、回款金額、開票金額、發(fā)貨通知接貨等一系列動作。

　　在CRM的360度客戶視圖中，很清楚了解哪筆貨沒有回款，哪筆貨回款了，卻沒有開票，開發(fā)票對應的已收款、未收款項都很清楚。

　　對于發(fā)貨，劉經(jīng)理也制定了發(fā)貨后一整套的流程，發(fā)貨動作之后，自動啟動了短信息動作，短信息內(nèi)容包括了：貨物數(shù)量、總值和對方的收貨地址等，因為對方也是電器經(jīng)銷商，對方很清楚到的是誰家的貨，這對于渠道客戶來說非常滿意，之前貨物銜接出現(xiàn)問題的現(xiàn)象徹底杜絕了。

　　自從利用了CRM管理之后，解總非常滿意自己公司的業(yè)務管理，認為自己公司在競爭層面上已經(jīng)具有很大的優(yōu)
勢，因為他知道，有些人還用原始的賬本來管理，效率遠不及自己。

　　月租型CRM成為企業(yè)發(fā)展的動力

　　據(jù)了解，匯珍電器公司使用的是一套月租型XToolsCRM系統(tǒng)，XTools系統(tǒng)（www.xtools.cn）還可以集成E-mail、短信等等多種應用，把客戶在接觸、采購、送遞及服務方面的信息在各個部門之間共享，并以此為基礎，對客戶進行分析；通過XTools把客戶的需求進行歸納；對客戶的群體進行分類，從而采取個性化的服務，以提高企業(yè)的核心競爭力，從長期的發(fā)展中獲得價值。XTools通過六年的發(fā)展，市場占有率第一，擁有6700家企業(yè)使用。

　　使用月租型CRM，企業(yè)可以免去傳統(tǒng)CRM應用的高昂費用和風險，如軟件購買的費用、服務器購買的費用、安裝調(diào)試花費的時間、專業(yè)人員的維護、應用成敗的風險等，只需按月付很少的租用費即可。同時在租用期內(nèi)，用戶還可以得到免費的CRM系統(tǒng)升級。這些都符合中小企業(yè)對實用軟件成本低，效率高的要求。

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展從發(fā)布信息，接受信息，交流信息等已經(jīng)到了通過互聯(lián)網(wǎng)管理信息的年代，在線CRM就是一個典型。

2010.9